Entender el papel que ha desempeñado el cliente-consumidor en el ámbito del marketing es una pregunta que me ha llevado a reflexionar en profundidad. Antes de adentrarme en teorías y buscar etapas del marketing en Google, permíteme compartir contigo una secuencia de hechos que me condujeron a algunas afirmaciones reveladoras.

Fue en ese instante de distracción, cuando mi madre interrumpió mis pensamientos y me preguntó: ‘¿Has visto el réclame del joven que le corta el cabello a su padre durante la cuarentena?’. En ese preciso momento, la palabra ‘réclame’ me transportó a mi infancia, cuando mi familia se reunía para ver la novela en una antigua televisión de blanco y negro en los años 80. Pocos minutos después, comentó: ‘¡Hija, te envié un video por WhatsApp, ¿lo viste?’.

En ese fugaz instante, vi la película de la transición del marketing desde su versión 1.0 hasta la actualidad, el denominado marketing 4.0. Intentaba comprender esta evolución desde mi propia perspectiva. Y aquí es donde quiero llegar: los tiempos cambian, y con ellos cambian la forma en que adquirimos productos y servicios, la manera en que nos comunicamos, imaginamos, pensamos y, por ende, ejecutamos nuestras acciones para construir nuestro futuro inmediato. Todo ocurre tan rápido que, si no prestas atención a los «detalles», a menudo te pierdes muchas cosas.

Nuestra Experiencia

Para hacer una analogía, quiero compartir una experiencia laboral que viví en 2017. Organizamos un evento, una rueda de prensa para presentar el Team Motero. Mi equipo de trabajo en Likecom Marketing Digital y yo nos pusimos en marcha con una serie de actividades:

• Preparación de un plan de comunicación en medios digitales y tradicionales.
• Comunicación a través de redes sociales.
• Convocatoria e invitación a los medios tradicionales (prensa gráfica).
• Coordinación con el equipo de pilotos offline, ajustando el timing y otros detalles.
• Organización del catering, sesión de fotos y videos, transmisión en vivo.
• Seguimiento de la repercusión en medios online y offline.
• Elaboración de informes de resultados en los medios, entre otras tareas.

Lo hicimos sin pensarlo mucho. No nos detuvimos a reflexionar sobre si estábamos aplicando el Marketing 1.0, 2.0 o 3.0. Simplemente se trataba del proceso natural de hacer marketing que habíamos incorporado a nuestra rutina laboral.

Esta experiencia me sirve como ejemplo de la convergencia entre el marketing tradicional y el marketing digital en nuestro entorno laboral. Se ha convertido en lo que yo llamo el «proceso natural de hacer marketing», demandado por el contexto y el advenimiento de nuevas tecnologías, y también impulsado por un consumidor hiperconectado e informado. Este consumidor navega entre diferentes redes sociales, compara precios antes de adquirir un producto o servicio, lee reseñas y solicita recomendaciones. Pero sobre todo, se trata de un consumidor infiel, tal como menciona Kotler en su libro Marketing 4.0

Marketing 4.0

El Marketing 4.0 representa una nueva era en la que se combinan tecnologías avanzadas como el big data, la inteligencia artificial y la robótica. Pero junto a estas innovaciones también se ha abierto paso a conceptos como la humanización, las emociones y los valores, como la solidaridad. Es interesante observar cómo lo social cobra cada vez más sentido tanto para las empresas como para los individuos. En este escenario, la palabra «humanizar» lucha por no quedarse en un segundo plano, como si intuyera que la tecnología podría deshumanizar el contacto entre las personas que utilizan estas plataformas. En el fondo, buscamos una interacción emocional a través de los medios digitales.

En la actual etapa del Marketing 4.0, los consumidores demandan ser escuchados y atendidos de manera inmediata, personalizada y humanizada. Pareciera que esperan de las marcas una anticipación a sus necesidades, una respuesta predictiva. Por eso, es crucial mantenernos atentos a sus publicaciones, mensajes e interacciones para detectar esos insights que nos permitirán tomar decisiones acertadas. Como marketeros, enfrentamos el desafío constante de utilizar las tecnologías para adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes y brindarles la mejor experiencia posible.

Conclusión

En conclusión, nuestra misión en este contexto de transformación digital y reinvención post pandemia es mantenernos relevantes. Debemos adaptarnos a las demandas del Marketing 4.0, donde la humanización, la personalización y la anticipación a las necesidades del consumidor son clave. Aprovechemos las herramientas tecnológicas para establecer conexiones emocionales y proporcionar experiencias memorables. Este es nuestro desafío en la búsqueda de la excelencia en un mundo en constante evolución.

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